יצא לי כבר כמה פעמים, באתרים שאפיינתי, לאפיין דף מסוג ״חדר טראומה״.
חדר טראומה זה משהו שיש בחדרי מיון, שמיועד למי שמגיע למיון במצב קריטי / חירום, וצריך טיפול מיידי ומציל חיים (או מציל שלמות של איבר שנמצא בסכנה).
רוב האנשים שמגיעים למיון, ולבית החולים באופן כללי – לא עוברים בחדר הטראומה. הוא מיועד לקבוצת יעד מאד מוגדרת וקטנה יחסית.
משם השאלתי את הביטוי לעולם האתרים.
ואני משתמשת בו בארגונים שבין קהלי היעד שלהם יש קבוצה מובחנת שנמצאת במצב מנטלי מיוחד, בחוויה שהעולם שלהם מתמוטט, ועבורם אנחנו מכינים דף ייעודי.
הפעם הראשונה שעשיתי את זה היתה באתר של מכון פועה – מכון שעוסק במגוון נושאים רפואיים, וביניהם פוריות.
קהל היעד המובחן היה אנשים שהרגע קלטו שיש להם בעיית פוריות, כי הם לא מצליחים להיכנס להריון. זה רגע של חוויה טראומטית: הם מרגישים מיקס של פחד, בושה ואשמה, יחד עם כניסה מפחידה לעולם חדש שרווי במושגים לא מוכרים – עולם הפריון.
יצרנו עבורם באתר דף שמרכז את מה שהם צריכים לדעת בהתחלה, משרטט להם את מפת הדרכים של עולם הפריון, ומציע להם את הדברים הראשוניים שכדאי לעשות. וכמובן – גם מרגיע אותם ומספר להם ש-97% מהזוגות שרוצים הריון משיגים אותו (נראה לי שזה המספר, עבר הרבה זמן מאז שעשיתי את הפרויקט הזה. בכולופן זה מספר גבוה 🙂 ).
מזכיר קצת את הפונקציה של חדר טראומה, נכון? אמנם במיון מטפלים בטראומה פיזית ובאתר אנחנו מטפלים בטראומה רגשית-חווייתית, אבל הפונקציה מרגישה לי דומה.
אגב, את כל המידע אפשר למצוא באתר גם בלי להיכנס לחדר הטראומה (שאגב קראנו לו ״מתקשים להיכנס להריון?״), אלא בניווט רגיל בתכני האתר. פשוט קהל היעד המובחן שלנו הוא הרבה פעמים חסר סבלנות כלפי סיור באתר ובחירת התכנים שרלוונטיים לו. הוא בסוג של טראומה, היכולת המנטלית שלו מוגבלת מהרגיל באותם רגעים, והוא צריך את החומר מרוכז ו״מוגש בכפית״.
כמה חודשים אחר כך, אפיינתי דף מסוג ״חדר טראומה״ עבור חברת קנאביס שאפיינתי עבורה אתר.
הפעם קהל היעד היה אנשים שהרגע קיבלו את המרשם הראשון שלהם לקנאביס, והם בהלם מוחלט. בחיים הם לא נגעו בקנאביס, חלקם גם התנגדו עקרונית לקנאביס. והנה – בום, ברגע אחד הם נחתו לעולם הזה.
שוב אותו מצב מנטלי של הלם, חשש, לפעמים בושה (בעיקר אצל אנשים מבוגרים שכל חייהם האמינו שקנאביס זה השטן), חוסר ודאות, וכניסה לעולם חדש ולא מוכר.
אפיינו עבורם דף שמרכז את המידע הכי ראשוני וחשוב עבור ניוביז, כלומר חדשים בעולם הקנאביס. אגב את המידע הזה גיבשנו בסיוע אשת שירות הלקוחות של החברה, שמקבלת כל הזמן פניות טלפוניות מקהל היעד הזה. היא סיפרה לנו מהן השאלות שהכי חוזרות על עצמן ולפי זה בנינו את התוכן לדף.
הכנסנו בדף גם מדריך לקריאת מרשם קנאביס, עם הסברים קצרים לכל המושגים המצוינים בו, ולינקים לקריאה מורחבת.
וכמובן גם אפשרויות פניה לשירות הלקוחות שלנו להתייעצות.
הכי חדר טראומה, הא?
הפעם השלישית שאפיינתי דף ״חדר טראומה״ היתה ממש לאחרונה, באתר עמותת לה״ב לפגים. שם קהל היעד המובחן היה הורים שהרגע נודע להם שהתינוק שלהם הולך להיוולד פג, או הורים שהרגע קרתה להם לידה מוקדמת באופן לא מתוכנן, והופה, פתאום יש להם בהפתעה גמורה – פג.
כלומר אנשים שפתאום משום מקום נחתה לחייהם מציאות חדשה – פגות. שזו מציאות מורכבת שנוטה להיות מלווה בקשת של רגשות סוערים, בלבול, לחץ ופחד, ובמקרה של האימהות גם אשמה. זה מצב מנטלי שלא מאפשר למידה מסודרת באתר, אלא צריך את המידע מתומצת, מדויק ו״מוגש בכפית״.
לדף שאפיינו עבורם קראנו ״SOS, פג!״, ושמנו בו מידע ראשוני וקריטי עבור ההורים האלה, תוך חלוקה ברורה בין המצב בו הפג כבר נולד לבין המצב בו הפג עוד לא נולד.
אגב, מסתבר שאחד הדברים שהכי מטרידים הורים במצב הזה אלו בני המשפחה המורחבת. אז אפיינו דף מידע והדרכה ייעודי עבור המשפחה המורחבת, ובדף ״SOS, פג!״ שמנו לינק לדף הזה, והמלצה לשלוח אותו בווטסאפ לבני המשפחה המורחבת, כולל אפילו טקסט מקדים להודעת הווטסאפ.
אגב, שלא ישתמע בטעות שאני אוהבת לאפיין ״חדרי טראומה״ ודוחפת אותם מתי שרק אפשר. ממש לא. רק כשאני מזהה, יחד עם הלקוח, קהל יעד מובחן עם צורך אמיתי. וכשזה קורה – זה פתרון מצוין.
ואנקדוטה חמודה לסיום:
אנה ברינגהולץ, אחת התלמידות שלי בקורס אפיון אתרים שסיימתי ללמד לא מזמן – השתמשה גם היא בפתרון ״חדר טראומה״ בפרויקט שלה 🙂
אנה אפיינה אתר בנושא פוסט טראומה מורכבת – עם פורטל מידע עשיר בנושא ועם שירותים רלוונטיים.
היא רצתה לתת יחס לקהל יעד מובחן: גולשים במצב אקוטי, שהמצב המנטלי שלהם הוא, ובכן, אקוטי… בשונה מאנשים שנמצאים הרבה שנים באבחון פוסט טראומה מורכבת, ופנויים לצלול לקריאה מעמיקה באתר, והמצב המנטלי שלהם שלוו ופנוי – האקוטיים לא יקראו טקסטים ארוכים, לא פנויים לנהל תהליך למידה מסודר, וצריכים שיקחו אותם יד ביד.
כפתרון, היא אפיינה עבורם דף עם תוכן תמציתי, מסודר בפורמט וויזארד (הבא>הבא>הבא), שנותן תחושה של הובלה יד ביד.
תלמידה שלי או לא? 😉
זהו…
מאחלת לכולנו שלא נפגוש חדר טראומה אמיתי לעולם, אבל כחלק מאפיון אתר – אני מודה שלא אתנגד לייצר עוד כאלה 🙂
