אדריכלית של אתרים

כשאמרתי ללקוח "אין לי אמון בהצעה שלך"

לאחרונה אפיינתי אתר לחברת השקעות בוטיק, שמנהלת השקעות בזהב.

אחרי שיחת מיפוי עשיה ראשונה עם הלקוח, חילקתי את המשקיעים הפוטנציאליים שלנו לשני סוגים:

1. אלו שיש להם הון פנוי להשקעה אך הם לא בטוחים שכדאי להם לשים את חלקו בזהב.
אותם נצטרך לשכנע שהשקעה בזהב היא כדאית (לא לכל ההון אלא לאחוז מסוים ממנו, כחלק מבניית תיק השקעות).

2. אלו שיש להם הון פנוי להשקעה והם רוצים לשים חלק ממנו בזהב, וההתלבטות שלהם היא לגבינו – כלומר אם להשקיע אצלנו ספציפית לעומת בתי השקעות בזהב אחרים.
אותם נצטרך לשכנע לתת בנו אמון.

 

בקבוצה הראשונה קל יותר לטפל. יש טיעונים טובים מאד לגבי שילוב זהב בתמהיל השקעות.

לגבי הקבוצה השניה, שהעניין איתה הוא לשכנע אותם לשים את הזהב דווקא אצלנו – פה נעצרתי.

שאלתי את הלקוח לעומק על תהליך ההשקעה. שאלתי מלא שאלות ותוך כדי זה יצרתי גרף של התהליך.

ובשלב מסוים אמרתי לו: תשמע, אם אני שמה את עצמי בנעליו של משקיע פוטנציאלי – וואלה, יש פה חורים. זה מרגיש לי לא בטוח.

הרגשתי קצת לא נעים לערער על האמון של הלקוח שלי. אפילו התנצלתי קצת.

הוא הסביר לי שוב על מנגנוני האבטחה המרשימים, והביטוח היקר, והדו״חות, ומשרד העו״ד מהעשיריה הראשונה – אבל אני עדיין ראיתי בעיה.

זה הפך לפחות ופחות נעים מרגע לרגע, אבל המשכתי להתעקש. תשמע, אמרתי לו. זו מערכת לא מפוקחת. אין פה הגנה מפני מעילה.

זה שזו מערכת לא מפוקחת זה יתרון, הוא ענה לי. אין בירוקרטיה, אין רגולציה. כקפיטליסטית את אמורה לאהוב את זה דווקא, הוא הוסיף וחייך, לא כך?

עכשיו, הרגשתי ממש לא נעים.

הקפיטליסטית שבי לא מתה על מנגנונים ממשלתיים, עניתי, אבל המשקיעה שבי מוצאת בהם גורם מרגיע. אני מרגישה בטוחה שאף פקיד שעובד בטאבו לא ישנה את רישום הבעלות שלי על נכס נדל״ן, ולא כי היא צדיק – אלא כי יש מנגנוני פיקוח. אותו דבר לגבי שוק ההון. וכאן, בעולם הזהב, אין את זה.

ראיתי שהוא לא מבין אותי עד הסוף, אז פשוט אמרתי את זה. למרות שהרגשתי לא נעים בעליל:

בכנות? מה שמפחיד אותי פה זה שיש פתח למעילה של בעלי החברה בזהב. מה יבטיח לי שלא תקחו את הזהב שלי ותברחו לחו״ל למדינה ללא הסכם הסגרה? או עם, אבל עד שנאתר אתכם הכסף כבר לא יהיה קיים? או, אם אני אהיה פחות דרמטית, שתמעלו מעילות קטנות?

ושתקתי.

וגם הוא.

תקשיב אני ממש מתנצלת, אמרתי. סליחה, הגזמתי. זה לא מולך אישית, אתה נראה לי אדם מאד אמין. אבל יש פה חור במנגנון, תבין.

זה לא זה, הוא אמר לי. ממש לא.

אני שותק כי אני מרגיש שעלינו על הנקודה! כבר הרבה זמן הרגשתי שאנחנו מאבדים לקוחות פוטנציאליים בגלל עניין מסוים של אמון ולא ידעתי לשים את האצבע איפה הוא נמצא בדיוק, ונראה לי שעלית עליו. וואו. מדהים.

ואני נשמתי לרווחה.

מה, נבהלת שאני נעלב? הוא צחק. לא, הכי לא. להיפך, תמשיכי ככה. בשביל זה אני משלם לך.

יופי, אמרתי, עכשיו בוא נמצא פתרון לבעיה הזאת. בוא נסגור את החור.

יש כיוון שאני חושב עליו כבר כמה זמן, הוא אמר לי מהורהר, אבל עדיין לא קידמתי אותו. ואז הוא סיפר לי על סוג-של פיקוח, מגוף שהוא אמנם לא ממשלתי אבל נחשב אמין מאד בענייני פיננסים בישראל (ואף בעולם), ומוכן לתת פיקוח בלתי תלוי.
מה את אומרת? הוא שאל.

בינגו, עניתי. זה בול!
אני חוזרת שוב לנעליו של המשקיע הפוטנציאלי – גם אם עליך אישית אני לא סומכת שלא תמעל, הרי שעל הגוף הזה אני סומכת שידאג שלא תמעל. זה סוגר לנו את רשת האמון.

יופי, הוא אמר. אני אתחיל לקדם את זה.

 

ואז חזרנו לאפיון וישבנו לתכנן איך נבטא באתר את מנגנוני הביטחון והשקט הנפשי שאנחנו מבטיחים למשקיעים שלנו.

ואחרי הפגישה חשבתי שאיזה קטע זה.

שהיה לי ממש קשה נפשית להגיד לו ״אין לי אמון בך״. זה משפט שלא נעים להגיד לאנשים, ועוד ללקוח, ועוד אני שהנטיה הטבעית שלי היא להיות נחמדה ונעימה.

אבל דווקא דרך זה, דרך זה שהתעקשתי וחזרתי שוב ושוב על האמירה הזאת – דווקא מתוך זה נולד הפתרון המעולה הזה. שאחרת הוא כנראה לא היה מספר לי עליו בכלל.

ואיך בקלות ה״לא נעים״ שלי היה יכול לגרום לי לשתוק, ופשוט להתעלם מזה ולהניח לזה, ולהישאר האישה הנעימה והנחמדה שאני – ואז היינו מפסידים את פריצת הדרך הזאת. והאתר היה יוצא הרבה פחות טוב.

ואיזה מזל שעשיתי את זה 🙂

ואיזה כיף זה לאפיין אתרים. איזו דרך מרתקת זו, שבכל פעם הגילויים בה חדשים ומרתקים.

עוד תכנים מעניינים בבלוג

סיפורי אפיון

אפיון אתר לפרסונת "המתוכנן"

זוכרים את הפרסונה ״המיואש״? זה שמגיע אלי לאפיון אתר כשהוא בפוסט-טראומה? אז הפרסונה ״המתוכנן״ הוא בדיוק ההפכי שלו. המתוכנן מגיע אלי לפני שהוא התחיל לבנות את

אפיון והחיים עצמם

פגישת אפיון במזקקת Thinkers Distillery

לפעמים דרך לקוחות אני פוגשת את ההרהורים שלי על החיים. וזה כיף לי. השבוע הייתי בפגישת אפיון אצל חבורת אנשים מיוחדים בירושלים, שהקימו מזקקה של