למה אני לא עובדת עם שאלון אפיון

פגישת אפיון ראשונה עם לקוחות חדשים.
אני שואלת המון שאלות על העשיה של הארגון, מבקשת להבין אותה לעומק, שואלת עוד ועוד שאלות חידוד, ותוך כדי זה משבצת את המידע בתוך מסמך שאני קוראת לו ״מיפוי עשיה״.

חצי שעה אל תוך הפגישה, עוצרת אותי אחת המשתתפות (אשת השיווק של הלקוחה) ושואלת, רגע, נראה לי שאפיון אתר לא אמור להיות ככה. למה את מתכוונת, שאלתי. והיא ענתה: את אמורה לשאול אותנו, למשל, מה המטרה של האתר. מי קהל היעד. כאלה שאלות.

הבנתי מאיפה היא הביאה את זה. בעולם בניית האתרים מאד מקובל לתת ללקוחות למלא ״שאלון אפיון״ בו יש סדרת שאלות כמו אלה שהיא הזכירה – מה מטרות האתר, מי קהל היעד. אז היא ציפתה לשאלות דומות.

אני עקרונית לא שואלת מה המטרות של האתר, עניתי לה. אני לא מאמינה בשאלה הזאת. היא הביטה בי בחוסר הבנה ואני המשכתי: כשאני שואלת לקוח ״מה המטרות של האתר״ אני אקבל תשובות מאד כלליות, אפילו רדודות, שיובילו אותי ליצור אתר כללי עד רדוד, ובשביל אתר כזה הלקוח לא צריך אותי.
אבל כשאני חופרת לעומק על העשיה – אני בסופו של דבר מבינה *בעצמי* מה המטרות של האתר, ואני מבינה אותן בניואנסים דקים – ואז אני יכולה לייצר אפיון הרבה יותר איכותי לאתר, אפיון שייגע בנקודות שלא היו עולות דרך שאלון אפיון רגיל.

כלומר – לספר לי מה המטרות של האתר זה לא התפקיד של הלקוח. זה התפקיד שלי להבין את זה מתוך סיפור העשיה של העסק / ארגון.

היא אמרה אוקיי אבל ראיתי שהיא לא ממש משתכנעת.

ואז בהמשך הפגישה קרה משהו מקסים שהרגשתי שממש קשור לשיחה הזאת:

אני אתן טיפה רקע: הארגון הזה מגייס אנשים לפעילות התנדבותית שיש בה קאצ׳: מצד אחד היא נותנת המון סיפוק ומשמעות, ומצד שני יש בה סיכון מסוים.
(אפשר להשוות את זה ללהיות לוחם בצה״ל).

במהלך מיפוי העשיה שאלתי את הלקוחה מה גורם לאנשים להתנדב. היא סיפרה לי על הסיבות, לפחות על אלה הידועות לה, ואז היא אמרה באגביות את המשפט הבא: ״כמעט כל מצטרף חדש מכיר מישהו שכבר מתנדב״.

הופ הופ הופ! תעצרי רגע, ביקשתי. נראה לי שאני מזהה כאן משהו: יש מצב שאנשים מתנדבים כי הם רוצים להיות חלק מקבוצה עילית ומוערכת? חלק מאליטה מוסרית, סוג של? חלק מנבחרת איכותית?

לגמרי, היא ענתה לי. הם לא אומרים את זה בקול, אבל לגמרי.

ובכן, אמרתי לה, מה דעתך שנשתמש בזה באתר? הרי לאתר יגיעו אנשים ששמעו על ההתנדבות הזו אבל עדיין לא פנו אלינו, והם מתלבטים. בואי נשתמש בטיעון המפתה הזה, שהם יהיו חלק מקבוצת עילית מוערכת.

ואיך נעשה את זה? לא ישירות חלילה. לא נכתוב את זה באופן ישיר, כי לא אומרים את זה בקול.
נעשה את זה באופן עקיף.
נעשה באתר איזור שנקרא לו ״קהילת המתנדבים״, ותחתיו נעשה דף בו נספר על הקהילתיות הקיימת בין כל המתנדבים, כולל המפגשים וקבוצות הווטסאפ, כך שזה יעשה לגולש המתעניין שלו חשק להיות חלק מזה.
ודף נוסף בו נשים תמונות ושמות של כולם, כך שהוא באופן אינסטינקטיבי יחפש אנשים שהוא מכיר, והוא ידמיין את עצמו מופיע גם הוא כאן, בהיכל התהילה הזה.
ונעשה דף על איך מתנדבים ותיקים חונכים ומלווים מתנדבים חדשים, כך שאם יש לו חלום כמוס להיות מנטור או מנהיג, ואין לו הזדמנות לזה בחיים הרגילים שלו – הוא יבין שההתנדבות אצלנו תפתח לו פתח לזה, וזה יפתה אותו.

באתר הנוכחי כל החומר הזה לא קיים כי הרי זה לא העיקר של ההתנדבות, זה אפקט צדדי מאד מאד. באתר הנוכחי שמו דגש רק על הערך העיקרי של ההתנדבות. ואני הצעתי להביא את הקהילתיות כתוספת כמובן, לא במקום העיקר.

מה דעתך? שאלתי את הלקוחה.

מושלם, היא ענתה. מושלם ממש. פיצוח.

והיא הוסיפה עוד רעיון: בדף בו נציג את כל המתנדבים, בואי נכתוב גם עיר מגורים של כל אחד ונעשה גם סינון לפי ישובים. כך שהוא יוכל לחפש אנשים מהישוב שלו, ולבדוק אם הוא מכיר מי מהם. ומניסיון, כשאנשים מכירים אנשים שכבר מתנדבים – הרבה יותר קל להם לבוא.

בקיצור – לקחנו מניע שאף אחד לא מדבר עליו בקול, כי אף אחד הרי לא יודה שהוא מתנדב בשביל הכבוד, כולם מדברים על זה שההתנדבות היא בשביל ההשפעה הגדולה והסיפוק והמשמעות. אבל המניע הזה קיים ומשפיע ללא ספק, והחלטנו להשתמש בו. שימוש מניפולטיבי משהו, אבל לא חורג מהגבולות המוסריים.

ואיך זה קשור לשיחה מתחילת הפוסט, על מטרות האתר ושאלון אפיון?

כי הרגשתי שהפיצוח הזה שהגענו אליו בפגישה היה ממש תשובה לשאלה.
הרי אם הייתי מבקשת ממנה לומר לי מה מטרות האתר, היא בחיים לא היתה אומרת ״לשכנע מתנדבים פוטנציאליים מתעניינים לפנות אלינו, תוך שימוש במניעים פסיכולוגיים עמוקים על מנת ליצור גירוי לחוויית ההתנדבות״.
היא בחיים לא היתה אומרת כזאת מטרה, ואני בחיים לא הייתי יוצאת לחקור מהם המניעים הפסיכולוגיים העמוקים.
ואם הייתי שואלת מי קהלי היעד, ספק רב אם היא היתה מגדירה את הפרסונה ״מישהו שראה פרסומים שלנו אבל מתלבט ועדיין לא פנה אלינו, ובינתיים נכנס לאתר לשוטט והוא בעצם פתוח לשכנוע״.

רק צורת עבודה כזו, של שיח מעמיק עם אופי תחקירי, ורצון עז שלי לחפור ולהבין הכל לעומק – הביא אותנו למצב בו יכולנו לשלות את היהלום הזה מתוך הסיפור הגדול, להבין את הכח שלו, ולשבץ אותו בתוך האתר.
וככה בלי להגדיר את המטרה מראש – בעצם הגענו אליה, ובלי להגדיר את קהל היעד מראש – לא רק שהגדרנו אותו אלא שגם מצאנו דרך מקורית מאד לשכנע אותו (בנוסף לדרכים הרגילות).

וזו אחת הסיבות למה אני לא עובדת עם שאלוני אפיון, ולא מאמינה בהם.
התחליף שאני מציעה לשאלוני אפיון זו שיחת ״מיפוי עשיה״, ואין לה שאלות מוכנות מראש. יש רק רצון עז להבין את העסק הכי לעומק שאפשר, כולל הסיפור הפנימי שלרוב לא מדברים עליו בקול ולא כותבים אותו, אבל כשמוצאים אותו – מגלים אוצרות.

עכשיו אני רק מתפללת שהרעיון היפה שלנו יעבור את ההנהלה הבכירה של הארגון, ושהם לא יפסלו אותו (להנהלות יש לפעמים נטיה לפחד משינויים). אנחנו אמורות להציג להם את האפיון בשבוע הבא, תחזיקו לנו אצבעות 🙂

 

[ הפוסט המקורי בפייסבוק ]

עוד תכנים מעניינים בבלוג

סיפורי אפיון

כשאמרתי ללקוח "אין לי אמון בהצעה שלך"

לאחרונה אפיינתי אתר לחברת השקעות בוטיק, שמנהלת השקעות בזהב. אחרי שיחת מיפוי עשיה ראשונה עם הלקוח, חילקתי את המשקיעים הפוטנציאליים שלנו לשני סוגים: 1. אלו

אפיון והחיים עצמם

על אפיון ועל מוות

לפני כחצי שנה אפיינתי אתר לעמותה. סיימנו את האפיון, אבל הלקוחות לא התקדמו לשלב הקמת האתר. היה לי חבל, אבל זה קורה. לפעמים ארגונים עמוסים